 | 307. Anfrage vom 30.1.2009 |
Was tun, wenn ich Telefonakquise hasse?
Für den Vertrieb soll ich Akquisitionsgespräche führen.
Diese dienen der Neukundengewinnung mit Ziel zur Vorstellung der verschiedenen Themenbereiche.
Meine Zielgruppe sind die Entscheidungspersonen (Personalleiter, Vorstände, Leiter der Personalentwicklung, GF).
Ich hatte vor geraumer Zeit mal ein paar Telefonate geführt und von den 50 Telefonaten kam es zu drei Terminen. Das war Glück, sonst nichts!
Trotz allem fühle ich unwohl bei dieser Arbeit. Hassen wäre übertrieben. Ich bemerke, das ich ein unwohles Gefühl in der Magengegend habe und wenn ich es zeitlich einteilen kann, alles unternehme, um ja nicht zu telefonieren.
Ich hab sie jedoch übernommen und stehe zu meinem Wort.
Was ich dabei jedesmal merke, ist die Angst abgelehnt zu werden, bzw. ein "Nein" am Telefon zu erhalten.
Ich wünsche Ratschläge dazu, wie ich mir die notwendige Kraft, Ausdauer oder vielleicht nennt man es auch Standing hole, um Telefonate gerne und souverän zu führen und das dass unwohle Gefühl einem angenehmen Erfolgsgefühl weicht.
Was kann ich unternehmen? Was brauche ich dazu? Wie kann für mich das Gewinnen von Neukunden zu einer gern ausgeübten Tätigkeit werden? Und wie kann ich auf Dauer, falls sich ein Erfolg einstellt, diesen beibehalten?
Das größte Hindernis für eine gute Lösung:
Ich vermute ich und meine Angst die Herausforderung anzunehmen.
Die Antworten der Coachs:
Jörg Middendorf: Vielen Dank für Ihre Anfrage. Entscheider ans Telefon zu bekommen und einen Termin für ein weiteres Gespräch zu vereinbaren ist bestimmt eine Aufgabe, die nicht ganz einfach ist – was sicherlich auch Ihr Auftraggeber weiß. Doch soweit ich Sie verstanden habe, fühlen Sie sich grundsätzlich unwohl bei der Aufgabe. Die Gründe für die "Angst abgelehnt" zu werden, können da natürlich vielfältig sein: Angst als Person abgelehnt zu werden, Angst vor negativen emotionalen Reaktionen Ihrer Gesprächspartner, unrealistisch hohe Erwartungen an die Möglichkeiten solcher Telefonate, Versagensängste, etc. Online-Coaching ist nicht wirklich die ideale Form der Kommunikation, die bei solchen Themen hilft. Dazu wären Gespräche wesentlich hilfreicher. Das könnten Gespräche mit einem Coach sein oder aber auch mit jemanden, der solche Telefonate jeden Tag führt und der über seine Strategien mit 500 mal "Nein Danke" am Tag umzugehen berichten kann.
Dennoch kann Ihnen das Online-Coaching vielleicht ein wenig Unterstützung darin geben, wie Sie Zugang zu Ihrer Kraft und Ihrem Standing vor und während den Telefonaten bekommen können. Das erfordert ein wenig Vorbereitung und ist sehr angenehm: Suchen Sie sich eine ruhige Zeit und machen Sie es sich bequem. Stellen Sie sicher, dass es Ihnen so gut wie möglich geht. Nun denken Sie an eine Situation, in der Sie sich besonders stark, kraftvoll und kompetent gefühlt haben. Erleben Sie diese Situation noch einmal mit allen Sinnen: Was sehen Sie in der Situation? Was können Sie hören? Waren andere Personen anwesend? Gab es Gerüche in dieser Situation? Wie hell war es? Wie hat es sich angefühlt so stark, kraftvoll und kompetent zu sein? Wo im Körper hat es sich am besten angefühlt? Wenn Sie dies alles sehen, hören und spüren, dann drücken Sie mit Ihrer Hand einmal kurz das Handgelenk der anderen Hand (das nennt man Anker).
Stellen Sie sich nun eine weitere Situation vor, in der Sie sich besonders stark, gut und kraftvoll gefühlt haben. Gehen Sie wie eben beschrieben vor. Wenn Sie das Gefühl deutlich spüren, drücken Sie wieder Ihr Handgelenkt (wir stapeln so ein paar Anker). Dies wiederholen Sie mit verschiedenen Situationen ein paar Mal. Sie haben nun an Ihrem Handgelenk eine Art Knopf installiert, der Ihnen schnell und einfach Zugang zu Ihrer Stärke und Kompetenz sichert.
Nutzen Sie diesen Zugang vor und ggf. auch während den Telefonaten. Sie können auch weitere Anker für gute Gefühle und Kraft nutzen, wie zum Beispiel ein Urlaubsfoto, welches Sie besonders mögen, ihre Lieblingsbluse, ein Andenken, ein Foto von einer unterstützenden Person, usw. Da unser Körper über eine eigene Art Gedächtnis verfügt, können Sie sich durch Erinnerung an diese Situationen immer auch ein Stück auf die entsprechenden Gefühle zurückgreifen, da Ihr Körper diese Gefühle sowie so aktivieren muss, um sich an die Situationen zu erinnern. Ich hoffe, dass dies Ihre Telefonate ein wenig entspannter werden lässt und wünsche Ihnen gleichzeitig einen kompetenten Gesprächspartner, mit denen Sie die etwas tieferliegenden Themen behandeln können.
Marion Mirswa: Ich kann mir vorstellen, dass diese Frage für einige andere im Vertrieb auch relevant ist und will versuchen, Ihnen einige Gedanken dazu mitzuteilen.
Zunächst: Immerhin drei Termine bei 50 Telefonaten - das ist eine Ausbeute von sechs Prozent. Das ist doch schon mal was. Wieso Glück? Gehört das nicht auch dazu - wie zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu sein? Da stellt sich die Frage: Was wären günstige Zeitpunkte für diese Telefonate? Wann würde es Ihnen leichter fallen, wann schwerer? Wann wäre ein guter Zeitpunkt, an dem das Gegenüber vielleicht zuhört und Sie diese Person weniger bei wichtigen Gesprächen stören? Und wenn doch, wie gehen Sie damit um?
Zu Ihrem Anliegen: "Ich wünsche Ratschläge dazu, wie ich mir die notwendige Kraft, Ausdauer oder vielleicht nennt man es auch Standing hole, um Telefonate gerne und souverän zu führen und dass das unwohle Gefühl einem angenehmen Erfolgsgefühl weicht." Nun, Ratschläge sind auch Schläge! Damit begibt man sich als Coach und auch als Privatperson oft aufs Glatteis. Der einfachste Ratschlag wäre: Indem man Erfolge schafft! - Erfolg ist das, was folgt! Durch manches muss man durch. Bleibt immer noch die Frage WIE?
"Was kann ich unternehmen?" Zuerst würde ich mir einige Fragen stellen und beantworten:
Was wäre ein guter Zeitpunkt - für mich und für das Gegenüber? Was genau möchte ich beim Gegenüber erreichen? Wie würde es mir an der anderen Seite des Telefons gegen? Was würde ich mir an dessen Stelle wünschen? Ist das der richtige Weg oder welche Alternativen gibt es zur Telefonakquise? Vielleicht kommt das Unwohlsein daher, dass Ihnen etwas in Ihrem Inneren sagt, dass es bessere und erfolgversprechende Alternativen gibt. Für manche Produkte/Dienstleistungen/Zielgruppen ist Telefonakquise weniger geeignet. Welche anderen Wege gibt es, um auf das Produkt/die Dienstleistung aufmerksam zu machen? Wie wäre es, wenn Sie alle Alternativen in einem Mindmap sammeln mit Vor- und Nachteilen und dann priorisieren und anschließend einen Maßnahmenplan schriftlich aufstellen? Diesen Plan dann fürs Controlling verwenden.
Was würden Sie tun, wenn Sie auf eine sinnvollere Lösung kämen? Könnten Sie zu Ihrem/Ihrer Vorgesetzten gehen und erklären, welche Wege Sie für sinnvoller halten und wie Sie dazu kommen? Oder sind Sie auch der Entscheider/die Entscheiderin? Dann wäre das sowieso kein Thema. Hier könnte ein Vertriebs-/Marketingcoaching helfen. Letztendlich geht es darum, mit adäquaten Mitteln für alle verträglich das Ziel zu erreichen - oder?
"Was brauche ich dazu?" Hier würde ich ein Vertriebscoaching im Sinne von Begleitung einiger Telefonate und anschließendem Besprechen oder ein Training zu Telefonakquise empfehlen.
"Wie kann ich auf Dauer, falls sich ein Erfolg einstellt, diesen beibehalten?" Diese Frage würde ich mir nicht stellen. Wenn Sie erfolgreich sind, ist anzunehmen, dass sie das gerne oder zumindest lieber als jetzt machen.
"Wie kann für mich das Gewinnen von Neukunden zu einer gern ausgeübten Tätigkeit werden?" Ist das nicht eine ziemlich hohe Erwartung? Vielleicht hilft es, das Ganze zu ritualisieren. Das würde heißen, ein überschaubares Zeitfenster, sich selbst Belohnen - bei Erfolg - und auch wenn Sie Ihren Plan eingehalten haben, sich einen Rahmen schaffen und auf diese Art sich den Anfang leichter machen bzw. darauf einstimmen (Kaffee holen, klarer aufgeräumter Schreibtisch, Headset - was auch immer Ihnen helfen würde) usw.
Noch eine Anmerkung: Telefonakquise hat gegenüber der persönlichen Akquise den Nachteil, dass es auf den Sinneskanal "Hören" reduziert ist. Da könnte ein Stimmtraining nützen. Oder vielleicht doch lieber mit anderen Kanälen arbeiten - wenn ja mit welchen?
Ich hoffe, ich konnte Ihnen einige hilfreiche Anregungen geben und wünsche Ihnen viel Erfolg.
Ursula Döhnert: Ich will ganz offen sein: Auf mich machen Sie den Eindruck, als hätten Sie nicht wirklich Lust auf diese Aufgabe. Ihre Beschreibung wirkt eher passiv als begeistert: "soll ich Akquisitionsgespräche führen". Und der Satz "ich hab sie jedoch übernommen und stehe zu meinem Wort" betont, dass Sie mehr Bedenken davor haben, als unzuverlässig abgestempelt zu werden, als wirklich erfolgreich in dieser Aufgabe zu sein. Nun ja, zu Ihrem Wort zu stehen scheint aber ein großer Antreiber zu sein, der Sie möglicherweise sogar mit dieser Aufgabe zum Erfolg bringen kann. Ihr eigentliches Problem, so schreiben Sie, ist die Angst abgelehnt bzw. ein Nein am Telefon zu erhalten. Das verstehe ich, denn wenn man ein "Nein" persönlich nimmt, ist das eine schlechte Voraussetzung zu gewinnen. Ich schlage Ihnen Folgendes vor:
- Aus meiner Sicht brauchen Sie unbedingt ein Training für Telefonaquise und Verkauf. Das hilft Ihnen, Antworten und Techniken zu finden, wie man mit einem Nein des Kunden umgeht, wie Sie überzeugend rüber kommen oder auf was Sie alles beim Aquisegespräch achten sollten (Einstieg, Fragetechniken, Abschluss, Kaufmotive…).
- Damit man etwas gerne tut, braucht man irgendeinen Motivator. Das kann ein Telefon sein, welches eine Comicfigur darstellt (Mickey Maus) oder ein Aufkleber am Telefon, oder ein bestimmter Klingelton, oder ein Gegenstand direkt neben dem Telefon, der für Sie positiv besetzt ist. Was könnte das bei Ihnen sein?
- Zum Schluss scheint es mir aber auch nötig zu sein, noch mal auf Ihre Emotionen zu schauen. Sie schreiben, dass die 3 erfolgreich vereinbarten Termine nur Glück war. Das scheint mir zu einfach. Bitte überlegen Sie doch noch mal genau, weshalb genau diese 3 geklappt haben. Waren es Kunden, die eine bestimmte Stimme hatten oder eine ganz bestimmte Art der Kommunikation hatten? Was haben Sie hier vielleicht anders gemacht, als bei den anderen Gesprächen? War es eine bestimmte Uhrzeit? Waren Sie vielleicht in besserer Stimmung? Welche Tätigkeit haben Sie vorher verrichtet? Wie genau verhalten Sie sich, wenn ein Akquisegespräch ansteht? Welcher Film läuft da in Ihrem Kopf ab und wo ist möglicherweise der vorprogrammierte "Erfolgsknick"?
Ich hoffe, diese drei Punkte helfen Ihnen weiter. Auf jeden Fall empfehle ich Ihnen, dass Ihnen die Firma einen Verkaufstrainer/-Coach an die Seite stellt, der Ihnen weiterhelfen kann. Mit ihm könnten Sie manches leichter angehen und Ihre Fragen bearbeiten. Sprechen Sie doch mit Ihrem Chef darüber oder jemanden, der hier weiterhelfen kann.
Egal was Sie tun: Bitte stehen Sie nicht einfach zu Ihrem Wort. Das ehrt Sie, ist für die Aufgabe und ihre Erfüllung aber kein entscheidendes Erfolgskriterium.
Wir freuen uns über weitere Anmerkungen zu der Anfrage und/oder den Antworten der Coachs.
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